◎文／陳映伶

8月10日星期五晚上，有位消費者自稱是家樂福鳳山店的清潔員工，她在一家社區藥局對著藥師咆哮著：「這瓶綠油精是假的，我之前也有向你們買過，可是我覺得味道不一樣」，負責藥師礙於對這位消費者沒有深刻印象，所以她以溫和的態度向消費者解釋：「因為現在是藥廠下班時間，無法立即連絡廠商，是否星期一上班時間，本藥局負責跟公司連繫，由您親自向新萬仁公司求證可以嗎？或是您希望我們先作些甚麼處理？」消費者回答說：「這一瓶是假的、效果不好我不要，我要再買另外一瓶。」藥師回答說：「我建議妳先不要買，等確認是否為公司的正貨，妳再決定要不要繼續在本店購買產品。」消費者回答：「不行，我還是要再買一瓶。」

藥師無奈的取出自己使用過的綠油精說：「這一瓶是我自己的，送給妳，妳先用用看，我們星期一再說好嗎？」消費者拿著這一瓶綠油精，考慮一會兒，說：「好吧！反正我有你們藥局的背心袋，不怕妳。」可是星期一這位客人並沒有出現，直到8月15日藥師有事外出，當她回到藥局時，家人告知買綠油精的消費者又來大鬧一場，由於客人並未留下資料，藥師也只好耐心等待這位消費者的再度光臨。

8月15日晚上，藥師接到高雄縣政府消保官辦公室殷茂乾先生的通知函，通知單上清楚寫著「8月24日上午11點攜帶相關資料出席協調會，申訴人是住在鳳山市光明路34巷××楊蔡×嬌，被申訴業者是博登藥局，申訴內容是：前後購買之綠油精品質有差異，味覺不一」，看完通知函，藥師感慨萬千，中規中矩經營藥局多年，居然為了一瓶45元的「乙類成藥」綠油精，被辱罵銷售偽藥之外，還得上協調會為自己的清白舉證，藥師難過之餘，為了捍衛自己的商譽，打起精神趕緊找出進貨單據，並將通知函及消費爭議申訴資料表傳真給上游廠商坤億生技有限公司，坤億公司動作明快，隨即連絡新萬仁化學製藥股份有限公司處理這件申訴案，並向藥師保證，只要是坤億出貨，絕對負責到底，有了坤億公司的保證，藥師放心多了。

果然，新萬仁公司多次與藥師電話聯繫瞭解實況之後，派出行銷業務處長袁雨生先生前來藥局取樣及核對批號，證實產品為公司貨之後，袁先生答應24日派人出席協調會。

24日當天，藥師請先生向工作單位請假，與博登公司專員一起前往協調會，正當準備出門時，消保官來電告知：「新萬仁公司代表已經抵達協調會，可是申訴人要上班，無法出席，所以你們也可以不用來。」不會吧，協調會開始前十分鐘才通知取消，不可思議的是，消保官通知的理所當然，而被申訴的業者完全沒有反擊力，因為消保官只保護消費者權益。

藥師雖然生氣，仍然冷靜的告訴消保官：「我們有人遠道而來，有人為了協調會請假，「申訴人」因為上班不到場，那是她的事，我還是要把證據帶過去，怎麼處理你們看著辦。」

到了下午3點多，消保官又來電：「藥師，申訴人下午來報到了，她表示你們必須接受退貨，並且送到新萬仁公司檢驗，檢驗報告必須有兩張，申訴人一張，消保官一張，申訴人也想瞭解，以後繼續在你們店裡消費會不會被拒絕。」

藥師回答：「因為在我店裡消費產生疑問，申訴人提的條件我全部接受，但是我有權拒絕她來我店裡消費。」「你們消保官捍衛消費者權利，我非常的認同，但是現代消費者不全然是弱勢，綠油精產品有問題的話，外包裝都有0800消費者專線，可是你們卻憑著主觀的味覺感受，就接受申訴案件，騷擾店家要求舉證的行為，我實在無法認同，」

消保官：「我們也不會聽片面之詞，所以才需要你舉證，她來我們這裡就是要協調，她如果到衛生局的話才是檢舉，那更糟糕，多一個朋友總是比較好，何況我們解決很多這種案件，如果是外商，就算從遠地來，他們也非常樂意解決顧客抱怨。」

藥師覺得不可思議的說：「我雖然不是外商，只是本土的小藥局，對於解決顧客抱怨的事，我非常樂意去作，但是消保官大人可以在協調會開始前十分鐘，告訴「被申訴人」不要出席，這種作法是否恰當？我持懷疑態度，您美其名保護消費者的權益，請問一下店家的權益呢？」「等檢驗報告出爐的時候，我為了捍衛商譽，一定會對申訴人提出告訴，同時對於消保官殷先生您處事的公正性，我也嚴重質疑。」

殷茂乾先生乾笑說：「多一個朋友總是比較好，有空也可以到縣府二樓找我坐坐嘛。」

直至截稿為止，事情尚未落幕，但是藥師們有沒有警覺到，您銷售產品的過程有沒有瑕疵，有心人是否有機可趁？您是否保存完整的進貨憑證？您產品供應商可靠嗎？當有消費者撐著消保官這支保護傘，蓄意刁難，協調會跑不完時，您應該如何處理？當需要由律法來評估對與錯時，負責任的廠商及完整的進貨憑據才能洗脫冤屈、還我清白。

最後謝謝，新萬仁化學製藥股份有限公司、坤億生技有限公司、美吾華公司專員李俊男先生給予協助。

（本文作者為社區藥局藥師）

　

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