1440期    2005-09-05至2005-09-11    發行人:何榮生     社    長:連瑞猛     總編輯:劉新華     主    編:張玉明     記    者:蔡秋鳳     審慎藥局規劃免於做白工 作者：林慶文藥師小檔案 目前有23家直營店，員工200位、藥師50位 啄木鳥連鎖藥局負責人 啄木鳥國際事業股份有限公司總經理 藥局，是被定位在應具有專業的服務，首先應有的是藥師和店面，一家新藥局的開設，分成開設前的準備，和開幕後的營運。 開立前的準備 立地分析：開設前的準備首重地點之選擇，依照藥局的型態而選擇適當的地點，如果是在社區中，那應該就是被定位成社區藥局，但如果是位在商業區中，那麼的話藥局就比較適合複合式的和美妝式的，依藥局的定位，做好市場環境分析，並預先做好完善的準備可以降低風險。 人員的挑選：兩千多年前三國劉備以尊求賢、以老求少三顧茅廬，歷史告訴我們人才是成敗關鍵，今日藥局也不例外，門市藥師是公司與顧客間第一線接觸人員，傳達了公司價值並在消費者心中形成了形象，所以挑選適合的人相當的重要，面試時可以從最初步的穿著、談吐、家庭狀況、個性、生涯規劃、學經歷做最初步的了解，試用期間，考核其學習能力、EQ管理、執行力、責任感等盡量避免不穩定成員的加入，以免影響營運和其他夥伴的情緒降低其他夥伴對公司的向心力，但也要特別注意一點能幹的人不一定是適合的人。 人員的訓練：藥局除了販售實體商品外還販售另外一種無形的商品，那就是醫療資訊的傳遞，你若是專業藥局就必須特別加強醫藥臨床訓練，把門市藥師訓練成半個醫師的能力，若是藥妝店就須在美妝上加以訓練，若是一般的複合式藥局，則是把藥師訓練成全能的幫手，可以幫顧客解決問題，更能夠和同事互相扶持，可以透過事先的規劃，詳善的安排，按部就班的達到公司的要求。人員的訓練，如果能在開設前做好準備，那將可以幫助該店早一點步上軌道。 實體設施：顧客的第一印象是整家店的硬體，燈光的明亮與乾淨的環境都是決定顧客的第一印象，商品擺設的便利性往往可以增加顧客的便利性，而走道動線的規劃，更是決定了顧客下次光臨的意願，近十年來，橫掃台灣的7-11便利商店，單就靠著實體設施就已經打遍了數不清的雜貨店，也反映了現代顧客的意向。 商品的準備：先依照藥局的定位，再著手去準備商品，專業藥局的話，一定是準備最齊全，的藥品深度要深，種類一定要健全，而藥妝店，則是會準備比較多的化妝品，和個人保健生活用品，因為所服務的顧客族群生態比較年輕化，而做商品的變化。至於新興的複合式藥局，因市場的趨勢和走向，所準備商品的深度和寬度也不一樣，種類可以增加如婦嬰用品、日用品等，越大型的複合式藥局目前都朝向生活化一次購足的方向組合商品。 組織的建立：建立一家藥局，除了濟世救人、服務顧客外，最重要的就是要賺錢，賺錢除了靠自己外，更是要大伙同心協力，有人就會有組織有階級的形成，一定是由下而上，凝聚向心力，就如同廣告所云，每一個工人都是大工廠的小螺絲，但也是小家庭所倚靠的大柱子，組織健全有助於店務的營運，而建立組織我會建議朝向扁平化的組織，因為商場如戰場這樣的組織反應才夠迅速。 促銷計劃：開設一家店不難，難的是如何吸引客人上門，所以應該是擬定完整的促銷計畫，正所謂戲法人人會變，初期應以打開知名度為前提，先讓客人知曉有這麼一家店的存在善用如DM、電子DM、看板廣告、大眾傳媒等強迫進入消費者非意識印象，讓消費者需要時想起你的店。 開幕後營運 開店初期面臨的三大課題：來客數的提昇、營業額的擴大及毛利率的提昇，為達到這三個目的，就必須透過下面方式來達成。 作業流程的建立：店一開到休息都有其每日例行的工作，從有形的清潔工作到無形的服務流程都應建立一組標準作業流程，讓顧客每次造訪的主觀感受盡可能趨於一致，才不會造成每次的服務水準有落差。 提升本身價值：藥局的價值在競爭的環境下不斷的擴張，除了提供醫藥核心價值服務外，也一直在發展自己的附屬服務，像是停車場的提供、分期付款、聯名卡價…等都是市場競爭下衍生出來的附屬價值。藥局近幾年來一家家的開也造成一些顧客價值較低的藥局一家一家的關。新藥局若要在競爭激烈的環境下設立，就應做好立地分析、掌握趨勢並把自己定位清楚，創造出差異化價值才能永續經營。 提升顧客滿意度：藥局是由人來服務人，由商品來讓顧客滿意，而不是由商品來服務人，每一個行業都有其服務的準則，藥局從業人員除了基本的專業知識很重要外，跟客人的互動，與客人的應對進退，除了可以增加顧客的忠誠度外，也可以增加來客數和提升營業額。 定期的宣傳：藥局是永續的經營事業，顧客也是會一直比較，所以不能一成不變，如何開發新客源，增加舊客源的回流率，勢必要靠宣傳活動，不斷的吸引新的客人進來。 一家藥局從無到有，除了付出人力物力外，還要準備一大筆的資金，每一樣的事前準備工作都不能馬虎，因為每一個小因素，都會成為日後成功的關鍵，但是經驗的累積，往往是從錯誤中獲得，如何避免過多的錯誤，是事先應作好的功課。 ▲藥局的服務價值在於做好良好醫療資訊的傳遞也是成功的因素 ▲環境條件及附屬服務的配合創造無限的商機